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真心实意为患方排忧解难



2019-05-30

郭绍来,2014年从部队转业到北京博爱医院医务处纠纷办,负责医疗纠纷调处和信访接待工作。

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4年多来,郭绍来一直秉承着 “患者至上,求实进取,全面康复,奉献社会”的工作理念,努力做到接待患者有诚意,依法办事讲道理,处置纠纷有途径,尽最大努力帮助病患解决问题。4年多来,郭绍来接待过200余名投诉人,为每一件投诉回复和办理报告修改把关,他不辱使命、不负重托,用满腔热忱的服务、求真务实的作风、严谨认真的工作换来信访群众的满意,用自身努力服务于医院稳定大局,用真情和真心诠释了“最美”的涵义。
真心实意为患者解决困难
2018年,一患者因手术意外导致颈脊髓损伤,患者和家属拒不离院,向医院索要700万赔偿并要求院方解决患者家属工作问题,患者一家还表示拒绝通过第三方解决纠纷。郭绍来接待患者后,始终积极主动与患者和家属进行沟通交流,一方面为患者讲解政策,引导患者通过第三方渠道合理合法维权;另一方面主动联系患者户籍所在地街道、残联,为患者寻找就业信息,最终患者被郭绍来的积极态度所感动,同意去医调委进行纠纷调解,最终通过医调委、院方和患者三方共同协商,医院向患者支付了20万赔偿金。尽管赔偿额与诉求差距较大,但在出院的时候,患者和家属仍然不断道谢,感谢郭绍来和纠纷办工作人员为他们解决问题的那份真心实意。
公平公正解决矛盾纠纷
信访工作中会接触各式各样的来访者,有情绪激动的,有冷言冷语的,也有委屈满腹的,无论遇到哪一种来访者,郭绍来和他的团队始终以公平公正为处置原则,关怀患者的同时不偏听偏信,不偏袒任何一方,坚持自己调查,寻找客观依据,向科室和患方公开工作流程,向双方推荐合适的解决方式。这种工作方式得到了患者的认可,为医患双方顺利进入纠纷解决渠道打下了良好的工作基础。
代表医院与患方沟通的同时,郭绍来和他的团队还要代表管理部门同医务人员进行沟通。郭绍来认为纠纷办的职责不仅仅在于帮助医院拒赔不合理赔偿,更重要内容是帮助科室和医务人员认识到失误和漏洞,维护医疗安全和患者安全。他习惯说的一句是“一人吃一堑,全院长一智”,在他的推动下,纠纷办积极开展培训,不定期将收集到的缺陷案例与科室分享,警示在前,引导科室和医务人员提高医疗缺陷防范意识,避免出现同样的问题或错误。
始终站在矛盾冲突一线

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曾经有一位患者因认为2014年的一次诊断有误,向医院索要高额赔偿不成,多次流露出“鱼死网破”的意思,经常言语威胁医务人员人身安全。郭绍来和纠纷办同事坚持有理有利有节的原则,代表医院始终与患者保持正面接触,不回避矛盾冲突,同时他要求纠纷办的同事要注意沟通方式,不与患者发生正面冲突,在保护自身安全的同时密切注意患者在院内动向。为了彻底解决这一矛盾,在郭绍来的带领下纠纷办的同志耐心细致地与患者沟通,引导患者通过诉讼方式依法维权,最终患者同意通过法律途径来主张自己的权利,至此医院的医疗办公秩序得以维护。
“我是一名转业军人,部队给了我过硬的政治素质、自觉的服从意识、顽强的意志品质、果敢的工作作风、固执的敬业精神、牢固的集体观念。转业不能转志,退伍不能褪色,我将持续发扬我党我军光荣传统,在新的岗位再立新功。”——郭绍来
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